Desarrollo web estratégico para proyectos digitales

Un proyecto digital bien planeado debe anteponerse a los posibles problemas en el futuro. Para esto, los desarrolladores deben analizar y determinar las soluciones más eficientes y fáciles de administrar, independiente de la complejidad de la plataforma.

Comprender las necesidades de los clientes e identificar sus problemas, analizando los procesos para definir el origen y sus posibles soluciones, es parte de nuestro flujo y filosofía de trabajo.

Además, gracias a nuestra experiencia, entendemos que entregar desarrollos responsive, SEO friendly, accesibles y con el cumplimiento de estándares en HTML y CSS, es fundamental para los proyectos digitales.

Detalle de los servicios

El desarrollo web con estas características implica varias tareas, estas son:

Desarrollo estándar

Seguimos estándares internacionales e implementamos tecnologías de HTML5 como etiquetado en el contenido.

Además, utilizamos JavaScript para las funciones de cada sitio y detallamos sus estilos visuales mediante CSS3. De esta forma garantizamos la visualización de los sitios en cualquier dispositivo.

Integración de diseño y front

Comprendemos el traspaso de diseño a desarrollo como un proceso integral y coordinado. Por esto, trabajamos para generar plantillas en HTML, CSS y JavaScript sin errores o diferencias.

Gestión de Contenidos

Desarrollamos plataformas en WordPress y capacitamos a nuestros clientes para que aprovechen las funciones al máximo.

Además, los apoyamos en la carga de contenidos y en la puesta en marcha, impulsando la curva de aprendizaje de todo su equipo de forma eficiente.

Desarrollo especializado

Implementamos soluciones según las necesidades informativas de cada cliente, estableciendo garantías de seguridad y funcionalidad en cada uno de los desarrollos.

Tiempos, entregables y valores

El desarrollo estándar de un sitio puede demorar, según la complejidad o profundidad de capas de un proyecto, desde 2 meses. Esta aproximación considera todas las etapas de nuestra metodología de Diseño Centrado en el Usuario y un costo inicial de 200 UF.

Para la implementación front es necesario contar con al menos 2 a 4 semanas de anticipación. De esta forma aseguramos una traducción adecuada desde el punto de vista del diseño. Este servicio puede ser contratado desde 90 UF.

El desarrollo sobre gestores de contenido (CMS), con su posterior manual y capacitación, requieren de 2 a 4 semanas para estar operativos y su costo inicial es también de 90 UF.

 

Contar con un sitio adaptado a las necesidades de tus usuarios, y que al mismo tiempo sea coherente con la calidad de tus servicios, es esencial para transmitir la identidad y expertise de tu marca.

Si estás considerando un rediseño o nueva plataforma digital que responda correctamente a tus requerimientos y al comportamiento de tus usuarios, contáctanos y orienta tu negocio hacia el éxito.

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Diseño de interfaces a la medida de los usuarios

Las interfaces de usuario son el lugar de interacción entre las personas y un sistema, es decir, son la cara visible de una plataforma digital.

Por esto, es fundamental que la interfaz se adapte a los comportamientos y características particulares del público objetivo de un proyecto, respondiendo a sus necesidades y ayudándolos a realizar acciones.

El diseño de interfaz tiene además la importante tarea de reflejar los conceptos asociados a la personalidad de la marca y apoyar su imagen en canales digitales.

En IDA trabajamos en conjunto con los clientes para entender los objetivos y necesidades de su empresa, y estudiamos a su público objetivo para crear interfaces hechas a su medida.

Nuestros diseños han demostrado tener una gran efectividad en el apoyo de las consecución de objetivos en sitios web. Además, ofrecen una buena experiencia de usuario al aplicar los principios de usabilidad y accesibilidad.

Detalle de los servicios

Para lograr interfaces efectivas es necesario realizar una serie de tareas y coordinar varios factores. En IDA consideramos:

Identidad visual

Interpretamos y adaptamos los manuales de norma gráficas y las definiciones de una empresa para que estos estén correctamente implementados en el diseño.

Diseño de información

En un trabajo coordinado con la arquitectura de información, identificamos las jerarquías para reflejarlas en el diseño web por medio de conceptos gráficos, el uso de tipografías y la aplicación de paletas cromáticas adecuadas (color).

Diseño visual multidispositivo

Creamos interfaces con Responsive Web Design, el cual asegura que las plataformas se visualicen correctamente en todos los dispositivos, independiente de sus características particulares.

Usabilidad y accesibilidad

Aplicamos los principios de usabilidad y accesibilidad web para crear plataformas fáciles de usar, que además consideran las capacidades de todos los usuarios.

Integración de diseño y front

Coordinamos el trabajo de diseño con el de desarrollo front-end para evitar errores en las plantillas HTML, el CSS y el JavaScript.

Además, seguimos estándares HTML y CSS que aseguran el buen funcionamiento del sitio y maximizamos la compatibilidad en los distintos navegadores.

 

Tiempos, entregables y valores

diseño de interfaces de usuario

Como resultado de la realización de estas tareas, se producen los siguientes entregables o documentos:

  • Definición de línea gráfica: Incluye tipografía, paleta de colores e iconografía.
  • Maquetas de alta intensidad: Trabajamos los proyectos en Sketch y usamos Illustrator y Photoshop para tareas específicas. Finalmente, presentamos los diseños en PDF.
  • Propuestas de interfaz: en al menos dos iteraciones,
    • Primera entrega: Dos propuestas de concepto visual para la página de inicio en versión responsive (escritorio y móvil).
    • Segunda entrega: Propuesta de concepto visual seleccionada en la primera iteración con las observaciones aplicadas. Incluye el home y dos páginas interiores en versión responsive (escritorio y móvil).
  • Producción del Diseño Responsive: Se producen desde cinco vistas de la interfaz en distintos dispositivos, las que se pueden extender al número que sea necesario. Hemos trabajado con proyectos que incluyen sobre 45 vistas en escritorio y otras 45 en móviles.

La definición de una línea gráfica y la creación de las maquetas toma desde dos semanas, extendiéndose según el tamaño del proyecto y las iteraciones extra, cuando estas existen.

En cuanto a los valores de los servicios, estos van desde las 45 UF (5 vistas y dos iteraciones en un trabajo de una semana), y varían dependiendo de la extensión del proyecto y la cantidad de las tareas solicitadas.

Si notas que los usuarios visitan tu sitio, pero no realizan acciones en la plataforma, es probable que existan errores en el diseño web. Contáctanos, podemos ayudarte a identificar y corregir estos problemas.

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Diseño de servicios para mejorar la experiencia de clientes (CX)

El diseño de servicios se puede definir como el área que aborda la ejecución, planificación y desarrollo, para que el contacto con el cliente final sea un proceso satisfactorio, que genere sensaciones agradables.

Un servicio es algo intangible, no es sólo la entrega de un producto al cliente. No es como cuando, por ejemplo, compramos un café, lo pagamos y nos vamos con él en la mano.

¿Cuáles serían ejemplos de servicios? Podemos citar varios tipos, utilicemos como ejemplo a Uber. En este caso, uno no compra el taxi, sino que paga por el traslado. Si bien esto es algo que experimentamos físicamente, no se trata de un producto que nos podamos llevar a nuestra casa, sino de una experiencia.

Otro ejemplo es la educación, cuando se paga por ella. Si bien accedemos al conocimiento, no es algo que podamos guardar en una caja y verlo diariamente. Está dentro de nosotros.

Así, podemos enunciar empresas de diversas áreas, como transporte, telefonía, autopistas, servicios básicos, médicos y de salud, entidades de gobierno, entre otras.

Como usuarios, interactuamos diariamente con servicios y en muchos casos nuestras experiencias no son positivas, transformándose en verdaderos dolores de cabeza. Basta con revisar el sitio reclamos.cl para comprobar la cantidad de quejas existentes, muchas sin respuesta o solución.

¿Por qué es relevante el diseño de servicios?

Customer Journey map

Diseñar los servicios actuales y del futuro comprende anticiparse a lo que va a ocurrir y comprender su contexto de utilización. Esto significa ponerse en el lugar de los usuarios, experimentar sus dificultades y problemas al tomar contacto con dichos servicios.

Este ejercicio mental y vivencial nos facilita la búsqueda y propuesta de soluciones que eleven sustancialmente la experiencia en los diversos puntos de contacto, ya sea un Call Center, un sitio web, una sucursal física, RRSS, o vendedores in situ, por nombrar algunos.

Cuando hablamos de diseñar un servicio, nos referimos a pensarlo y crearlo para que sea consistente en todos los puntos de contacto con los usuarios. Esto puede implicar desarrollar gráficas, pero no se agota en ello; es un trabajo estratégico, que se basa en la investigación y en un conocer al cliente final en profundidad, para crear y guiar su viaje como receptor.

Un área de esta disciplina puede crear un sistema nuevo, como Netflix o Airbnb, o bien intervenir y diagnosticar un servicio actual que está evidenciando problemas, convirtiéndose en una piedra en el zapato para una empresa o compañía.

Un ejemplo de esto último puede ser una oficina de atención de público que es lenta y genera enormes filas, con esperas de hasta dos horas para los usuarios, lo que conlleva reclamos, saturación del servicio, etc.

Equipo multidisciplinario y trabajo colaborativo

Para que el diseño de servicios funcione, en nuestra experiencia, lo más relevante es contar con un equipo multidisciplinario que permita indagar desde distintas áreas las inquietudes de los usuarios.

Psicólogos, Periodistas, Diseñadores e Ingenieros, aportan con su conocimiento a un trabajo que es permanentemente colaborativo. En ese cruce de personas se producen las intersecciones que arrojan los hallazgos e insights relevantes que promoverán propuestas de cambios en la experiencia de los clientes. Estos cambios van desde acciones concretas en el corto plazo hasta rediseños de plataformas o servicios completos.

Por último, pero no menos importante, la clave del diseño de servicios es conocer a cabalidad a nuestros usuarios y tener empatía con ellos. Si no nos preocupan sus luchas, problemas, necesidades y opiniones, no podremos generar cambios reales, solo aplicaremos un mero maquillaje que con la primera lluvia se correrá.

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Modelo de atención de Servicio a Clientes (SAC) en redes sociales

En un mundo con usuarios hiperconectados, es muy cotidiano que las marcas reciban comentarios o reclamos sobre sus productos. No obstante, que las marcas no sepan qué contestar a sus clientes o, peor aún, que las publicaciones de reclamos se vuelvan virales debido a la falta de capacitación de los equipos, es una realidad que puede afectar gravemente la imagen de una empresa.

Contar con áreas y profesionales a cargo de la atención a clientes en redes sociales es un primer paso para evitar lo anterior y lograr que éstas áreas conozcan a qué protocolos ceñirse para responder adecuadamente y en tiempos prudentes, asegura la entrega de un servicio de calidad.

Detalles de los servicios

Diseño de estrategias para atención a clientes en redes sociales

Identificamos temas de interés, críticos o sensibles para el cliente final, estableciendo formas y tiempos de respuesta adecuados.

Además, generamos propuestas comunicacionales (infografías, mensajes, llamados) que permitan entregar recomendaciones, en un lenguaje positivo, para evitar o resolver situaciones conflictivas para el cliente.

Creación del modelo de gestión para atención a clientes

Diseñamos modelos que definen los flujos de trabajo para la gestión de reclamos o consultas recibidos por medio de los distintos perfiles de redes sociales. Definimos a los encargados de respuestas, las áreas involucradas, contrapartes para revisión de contenidos, tiempos de respuesta y flujos de gestión de reclamos.

Capacitación al equipo de atención a clientes

Para que un modelo de gestión funcione en forma apropiada, el equipo de atención a cliente debe estar consciente de sus funciones, para esto capacitamos al encargado de área y los integrantes del equipo; les enseñamos el uso de las plataformas y redes sociales, formas de respuesta, protocolo de crisis, procedimientos para reclamos, entre otros.

Identificación y sistematización de información para situaciones críticas

Realizamos un diagnóstico para determinar las temáticas principales de reclamos y requerimientos en redes sociales, sistematizándolas en un set de temas y preguntas frecuentes. Generamos en relación a cada tema: preguntas relacionadas, respuestas a entregar, tiempos de respuesta asociados y áreas comprometidas.

A partir de la ejecución de la estrategia, analizamos de manera frecuente las tendencias y la información obtenida en redes sociales y en el sitio web, para determinar nuevos insights, necesidades o temas con mayor valoración por parte de los usuarios. Esta información estará disponible en el Informe de métricas correspondiente.

Tiempos, entregables y valores

Como parte de la documentación de nuestro servicio de gestión y protocolos de Servicio al Cliente en redes sociales, se consideran los siguientes archivos o presentaciones:

Estrategia para redes sociales

El desarrollo de la estrategia puede demorar aproximadamente 6 semanas y su valor inicial es de 17 UF dependiendo de las redes a gestionar. En cuanto a los entregables, se consideran dos documentos: uno en el que se detalla el diseño de la estrategia para atención a cliente en las redes sociales determinadas y el segundo que establece el manual de estilo para la redacción de respuestas.

Creación del modelo de gestión para la atención al cliente

La definición del modelo de gestión y flujo de trabajo para la atención al cliente, demora alrededor de 4 semanas desde su contratación y su valor es de 17 UF. Este servicio posee dos entregables siendo: el flujo de gestión de reclamos y el protocolo de gestión de crisis en redes sociales.

Capacitación equipo SAC

Este servicio consta de un taller de capacitación para los integrantes del equipo SAC y dos documentos de apoyo, el manual de uso de redes sociales y el manual de respuestas para situaciones críticas.

Su implementación requiere de al menos 3 semanas y puede ser contratado por 19 UF aproximadamente.

Sistematización de información para situaciones críticas

El diagnóstico y posterior sistematización de temas críticos y preguntas frecuentes, se resumen en un documento de identificación de situaciones críticas y respuestas esperadas, y también un informe de métricas asociadas a SAC. Para esto, el tiempo de ejecución del servicio es de 6 semanas y su valor inicial es de 25 UF, con un cargo de 5 UF mensual.

Como servicios adicionales, es posible incluir el diseño de piezas gráficas a partir de la identificación de temas relevantes, la producción audiovisual (videos, audios), estrategias de marketing o branding para la marca y también campañas de Publicidad o Relaciones Públicas.

Si quieres estandarizar tus procesos de SAC y contar con un equipo preparado ante cualquier inconveniente, escríbenos y nos contactaremos a la brevedad para resolver tus necesidades.

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¿Cuántos usuarios necesito para un test de usabilidad?

La usabilidad es un concepto naturalmente empírico, es decir, se basa en experiencias medibles, y el modo de evaluar la usabilidad de un producto, servicio o sitio web es con sus usuarios finales.

Si bien, algunos atributos se pueden evaluar de forma cuantitativa, mucho de estos estudios tiene que ver con la observación sensible del modo de uso de los productos y con la propia habilidad de quienes llevan a cabo el test. Ningún test será nunca igual a otro, aún si se replica la misma estructura de evaluación. En este contexto, cabe destacar que el objetivo de los estudios de usabilidad es mejorar propuestas de diseño, no solamente documentar sus actuales problemas.

A continuación, veremos algunos puntos de vista respecto a cómo proceder en los estudios de usabilidad y a cuántas personas considerar para llegar a conclusiones relevantes.

El mágico número 5

En el campo de la UX y de la usabilidad, la propuesta de Nielsen (2000) de realizar tests de usabilidad con tan sólo 5 personas ha sido ampliamente aceptada, bajo el principal argumento de que esa cantidad de usuarios permite revelar alrededor del 85% de los problemas de usabilidad del sitio o software estudiado.

Existe sin embargo un extenso debate respecto a la precisión y veracidad del número propuesto, basado principalmente en que no todos los proyectos son iguales y en que las necesidades del test pueden ser muy diferentes, requiriendo otras cantidad de participantes para ser abordados y encontrados los problemas.

curva_nielsen

En resumen, el gráfico de Nielsen indica el porcentaje de problemas de usabilidad encontrados, al evaluar un diseño con diferentes cantidades de personas, concluyendo que con pocos usuarios la cantidad de observaciones se dispara rápidamente, comenzando a repetirse los principales hallazgos una y otra vez.

A medida que se suman más personas al test, menos novedad agrega cada una y más se repetirán los problemas frecuentes. Nielsen apuesta por utilizar los presupuestos para usabilidad en más tests con menos personas, para evaluar el diseño en más de un momento en vez de hacer solamente un gran y costoso estudio.

Si bien la propuesta de Nielsen está centrada la realización de test rápidos, con menores presupuestos, es importante tener en cuenta que estos tests pueden ser insuficientes en algunos casos.

Gilbert Cockton (2003) menciona que sólo los problemas más sencillos aparecen con una muestra tan pequeña y que muchos otros pueden no ser hallados, aún si éstos son muy relevantes para el proyecto. Lo que debemos diferenciar entonces es que los problemas de usabilidad pueden tener una frecuencia distinta (y ser muy fáciles o difíciles de encontrar según esto) y un nivel de gravedad diferente (siendo en algunos casos casi irrelevantes y en otros fundamentales para una mejor experiencia de uso).

Otros estudios de Laura Faulkner (2003) demostraron que si bien con 5 personas se detectan en promedio el 85% de los problemas de usabilidad, los grupos de 5 usuarios  se mueven en un rango de hallazgo de problemas entre un 55% y un 100%, por lo que es posible tener un muestra débil donde sólo en levanten la mitad de las observaciones necesarias. En cambio, al realizar un test con 10 personas, el promedio de hallazgos es de 95% con un mínimo de 82%, lo que sugiere una notoria mejora respecto al estudio con 5 usuarios.

Recomendaciones

En IDA solemos hacer test de usabilidad con grupos entre 5 y 10 personas, dependiendo del proyecto, del presupuesto y de los tiempos de entrega.

Sin embargo, considerando las especificaciones, objetivos y requerimiento de cada proyecto, podemos recomendar lo siguiente:

  1. Si vamos a usar el mágico número 5, no debemos olvidar que testear con pocas personas se sustenta en la base de testear varias veces a lo largo del proyecto (en vez de realizar 1 test con 15 personas, hacer 3 con 5).
  2. Testear con 5 personas sólo sirve cuando se trata de grupos de usuarios relativamente homogéneos, en contextos similares de uso. Esto implica no mezclar niños y adultos, ni diferentes dispositivos de navegación, en un mismo grupo.
  3. Es necesario recordar que el objetivo de un test con 5 personas es levantar observaciones e información mayoritariamente cualitativa, en vez de validaciones absolutas y data.
  4. Es fundamental ser transparentes y claros con los clientes. 5 usuarios son suficientes cuando los resultados son honestamente expuestos y claramente comunicados.
  5. Siempre es necesario hacer un test. Como dice Nielsen en su primera publicación del tema “lo más sorprendente de la curva propuesta es que cero usuarios producen cero insights”. Sin importar la cantidad de usuarios que se elija, siempre será mejor que cero.

Ahora bien, ¿Cuándo no usar sólo 5 personas?

Los tests con 5 usuarios parecen no ser la mejor alternativa cuando se busca detectar problemas de usabilidad más específicos o menos obvios. Al testear con 5 personas encontraremos solamente los errores más repetitivos y evidentes de nuestro diseño.

Es importante notar que la frecuencia de un problema es distinta de la severidad del mismo, ya que es posible que un problema de usabilidad que es poco frecuente tenga un impacto negativo mucho más alto que un problema más común.

Por otro lado, si se quiere comparar entre 2 opciones de diseño, una muestra de 5 participantes tampoco es suficiente para demostrar la efectividad de una sobre otra. En estos casos, se suele usar A/B testing masivos, para los cuales existen herramientas digitales que facilitan la ejecución y análisis de resultados.

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Reportes de métricas para guiar las decisiones de un proyecto digital

Una característica muy importante de los proyectos en Internet es que deben estar en constante optimización para adaptarse a los cambios frecuentes del mundo digital.

Desde los elementos de diseño hasta las acciones del marketing online se ven afectadas por el desarrollo de la tecnología y las variaciones en las necesidades y comportamientos de los usuarios.

La mejor forma de identificar estos cambios a tiempo y con precisión es usar las métricas que ofrecen las distintas plataformas. Estos indicadores deben ser monitoreados y analizados en un reporte periódico que incluya conclusiones y recomendaciones claras para implementar en el proyecto.

En IDA llevamos años trabajando con estos reportes y hemos comprobado su efectividad. Gracias a ellos es posible responder a tiempo a los cambios, conocer las tendencias y las oportunidades de optimización, e identificar problemas técnicos antes de que estos afecten de forma importante el rendimiento de la estrategia.

Detalle de los servicios

Creamos reportes periódicos de métricas en los que analizamos un grupo de indicadores durante un período establecido. Estos se definen según las características particulares del proyecto, ya que servirán como guía para la toma de decisiones orientadas a alcanzar los objetivos generales.

Este servicio incluye las siguientes tareas:

Definición de los reportes y plazos de medición

El primer paso es definir qué tipo de información se incluirá y cuáles serán los plazos de medición. Las diferentes posibilidades son:

  • Estrategia general: Mide las métricas generales asociadas a la evolución del proyecto en los distintos canales y su efectividad con respecto a los objetivos planteados.
  • Campañas de Adwords: Monitorea una campaña específica para calcular el retorno de la inversión.
  • Campañas de e-mail marketing: Puede hacer seguimiento de una estrategia completa o de los envíos de una campaña en particular para determinar su efectividad y las mejores prácticas para cada público objetivo.
  • Campañas de RRSS: Monitorea la evolución de las comunidades en las distintas redes sociales y la efectividad de las publicaciones, determinando los horarios y contenidos más eficientes.
  • Search Engine Optimization (SEO): Hace un seguimiento a todas las acciones de optimización para buscadores y su influencia en el posicionamiento de la empresa en resultados de búsqueda orgánicos.
  • Crazyegg o mapa de clicks: Estudia el comportamiento de los usuarios en una plataforma por medio de un registro de los clicks hechos en cada página.

El nivel de profundidad varía entre las opciones, ya que existen reportes que abarcan un plazo más largo y deben incluir conclusiones, mientras que otros se limitan a mostrar la actividad y se consideran como complementos con una frecuencia semanal. Estos últimos son recomendables en campañas de pago donde la optimización de la inversión debe estar controlada y ser optimizada a corto plazo.

La periodicidad puede ser quincenal, mensual o específica para una campaña o evento particular (extraordinarios). No recomendamos generar análisis de periodos menores porque estos difícilmente mostrarán variaciones relevantes.

Generación de reportes de métricas

Se monitorean las métricas e indicadores clave de rendimiento (KPIs) y se registran los resultados del periodo en un informe, revelando la performance de los distintos canales, plataformas y acciones consideradas.

Todos estos datos se analizan junto con los eventos de contingencia, los hitos principales del mes y los objetivos del proyecto o campaña. Este análisis deriva en conclusiones que muestran tendencias, cambios de comportamiento y las consecuencias de las acciones implementadas.

Finalmente, las conclusiones se traducen en recomendaciones concretas para aplicar en los distintos canales.

Entrega de los informes y recepción de comentarios

Los reportes se entregan en formato digital a través de una plataforma de trabajo colaborativo online para recibir comentarios y revisiones posteriores por parte del cliente.

Tiempos, entregables y valores

Los plazos de entrega dependen del número y tipo de reportes incluidos y la frecuencia de medición definidos. Por ejemplo, un reporte mensual de la estrategia general se entrega los primeros 5 días hábiles del mes siguiente y tiene un tiempo mínimo de generación de ocho horas.

Los entregables que están relacionados a este servicio son la documentación inicial de la definición de la estrategia de medición y los reportes terminados, con el registro de la evolución de las métricas, los hitos del periodo, las conclusiones y las recomendaciones.

En cuanto a los valores, estos también dependen del tipo y número de reportes. Como referencia, el servicio básico tiene un valor de UF 15 mensuales.

Si necesitas ayuda para definir qué reportes necesitas para tu proyecto digital o cuáles son las métricas más relevantes según tus objetivos, contáctanos y te orientaremos.

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Estrategias SEM para gestionar campañas publicitarias

Al lanzar un nuevo producto, servicio o promoción en un sitio web se generan muchas expectativas. Sin embargo, si con el paso de los días las ventas no aumentan, es probable que estas acciones no estén logrando visibilidad.

Para evitar lo anterior y lograr un buen nivel de contacto con tus clientes, existen las campañas de publicidad de pago (SEM). Mediante anuncios en Google Adwords, Facebook Ads o Twitter Adslas empresas pueden impulsar la difusión y mejorar las ventas.

Estas campañas están orientadas a obtener resultados específicos. Gracias al uso de keywords y segmentación, pueden ser muy efectivas para aumentar el número conversiones, promocionar un producto y aumentar el retorno de inversión (ROI).

Detalles de los servicios

En IDA ofrecemos cuatro servicios que nos permiten diagnosticar, gestionar, monitorear y evaluar una campaña SEM. Estos servicios son:

Auditoría

Realizamos un diagnóstico de la cuenta y las campañas en ejecución para detectar oportunidades y acciones a mejorar.

Estrategia

Creamos estrategias de campañas SEM en distintas plataformas digitales, considerando los tipos de campañas adecuados según los objetivos establecidos.

Mediante las siguientes tareas, guiamos la estrategia para que sea exitosa:

  • Reunión inicial con cliente para establecer KPI’s.
  • Definición de uso de la inversión.
  • Redacción de anuncios para campañas de pago.
  • Creación de campañas según las plataformas a utilizar.
  • Implementación de campañas.
  • Gestión y monitoreo de campañas.
  • Reporte final de performance de campañas gestionadas.

Gestión y monitoreo de campañas

Para cumplir con la consecución de objetivos, gestionamos las campañas diariamente ejecutando las siguientes tareas:

  • Gestión de campañas:
    • Presupuesto diario.
    • Palabras clave.
    • Gestión de anuncios.
  • Monitoreo de campañas:
    • Incorporación de píxel de conversión en página de conversión.
    • Comportamiento de la efectividad de objetivos.

Informes y/o reportes

Generamos informes de rendimiento para analizar el estado de ejecución y avance. Éstos se realizan en períodos de tiempo amplios y contienen recomendaciones globales para crear conocimiento en el equipo y aplicarlos en campañas futuras.

También, elaboramos reportes semanales o diarios, para transparentar la actividad mediante las estadísticas. En base a ellos es posible realizar mejoras inmediatas.

Tiempos, entregables y valores

El proceso de auditoría se realiza en una semana aproximadamente. Una vez finalizado este estudio entregamos un informe con el diagnóstico de la cuenta y campañas, propuestas de inversión, plataformas, tipo de campaña y objetivos. Este servicio puede ser contratado desde 12 UF.

La ejecución de una campaña SEM tiene un valor de 12% de la inversión a gestionar, con un mínimo de 8 UF al mes. Los entregables pueden ser documentos, carpetas, archivos y/o presentaciones, que se dividen en las siguientes etapas:

  • Propuesta de inversión y definición de plataformas, tipo de campaña y objetivos.
  • Redacción de anuncios para campaña de pago.
  • Creación de campañas.
  • Reportes e informe final, según campaña realizada.

Para mejorar los resultados de una campaña es posible solicitar la creación de piezas gráficas para anuncios en red de Display. Estas acciones también se puede complementar con una estrategia SEO

Si necesitas asesoría experta para adaptar a tu empresa al mundo digital, contáctanos y evaluaremos cómo podemos ayudarte.

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Beneficios de invertir en diseño de interacción

Hay muchas formas en que las personas pueden interactuar con los computadores y distintas maneras en que los sistemas pueden responder a estas acciones. Para alinear una plataforma con las expectativas, necesidades y características de los usuarios, poniendo la tecnología a su servicio, existe el diseño de interacción (IxD).

El trabajo del IxD define el comportamiento de los productos y sistemas con los que interactúan los usuarios, pero ¿Cómo puede mejorar la calidad de los proyectos digitales? ¿Cómo logra optimizar la UX? Describimos tres beneficios principales.

Diseñar pensando en la interacción entrega profundidad

Con frecuencia se espera que el diseño resuelva problemas puntuales de un sistema ya existente. Sin embargo, esto limita la expresión de nuestro trabajo a parchar servicios que pueden estar débiles de raíz. Cuando se aborda un proyecto desde el diseño de interacción, en cambio, siempre se va en la búsqueda del origen del problema y no sólo de los síntomas superficiales. De este modo, se emplean métodos para observar y aproximarnos al caso, conociéndolo desde el punto de vista del negocio, pero también desde la perspectiva de los usuarios finales.

En ese momento se entrevista, se encuesta, se evalúa la actual usabilidad cuando se trata de un servicio que ya existe. Pero por sobre todo, se pregunta repetidamente ‘por qué’, usando la “Técnica de los 5”. Se trata básicamente de profundizar para encontrar las causas reales donde el sistema o servicio debe mejorar y, de este modo, prevenir futuros problemas en esos ámbitos.

Diseñar pensando en la interacción permite mantener un enfoque persona-sistema

Así como la comunicación se basa en la relación emisor, mensaje y receptor, el diseño de interacción se trata de la relación de ida y vuelta entre persona, interfaz y sistema.

Si bien lo visible de nuestro trabajo suele ubicarse en la capa de la interfaz, es justamente el enfoque completo el que nos ayuda a mantener presente que las personas o usuarios no son sólo un gatillante de procesos internos del sistema, sino que son parte esencial y sensible, cuyo bienestar e intereses deben ser constantemente considerados al momento de diseñar.

Gracias a lo anterior es que se pone un énfasis tan grande en conocer a los usuarios finales, en estudiarlos, conversar con ellos e incluso representarlos en fichas de personas y escenarios.

Cuando se diseña la interacción, no basta sólo con que el servicio ‘funcione’. Éste además debe ser fácil de usar y dentro de lo posible debe otorgar una experiencia agradable para sus usuarios, adecuada al contexto de uso del servicio en particular.

Diseñar pensando en la interacción permite innovar centrándonos en la experiencia

Los métodos de diseño centrados en las personas frecuentemente apuntan a la innovación incremental en productos o servicios, permitiendo que éste evolucione paso a paso, en base al criterio de los diseñadores expertos y la constante evaluación con personas o usuarios reales.

Por otro lado, cuando se da la oportunidad de diseñar la interacción completa de un servicio, se abre la posibilidad real de innovar y crear desde cero la relación de un producto con consumidores. En estos casos es cuando más se puede apuntar a la diferenciación y la creación de experiencias memorables.

En un contexto de alta competencia entre productos, alto acceso a la tecnología y altas expectativas de los consumidores, es que esa diferenciación es crucial para el éxito de un servicio.

 

De esta forma, el diseño de interacción entrega profundidad, contexto y un enfoque claro hacia la experiencia de usuario. Gracias a estas características, puede incluso llegar a definir el éxito de un proyecto digital, ya que si una persona no logra entender las respuestas de una plataforma, no podrá usarla y, por tanto, tampoco podrá acceder correctamente a los productos y servicios que esta presenta.

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Presentación de servicios en sitios de gobierno

Sabemos que la usabilidad y accesibilidad son aspectos fundamentales en los servicios digitales, y estos factores son aún más importantes cuando hablamos de sitios web de gobierno. Cuando se trabaja con información pública y de necesidad para los ciudadanos de un país, cobra mayor relevancia que todas las personas puedan acceder al contenido y las funcionalidades, sin importar la ubicación, el dispositivo y la calidad de la conexión que utilicen.

Los servicios que ofrece un país son muchísimos y muy diversos. Pueden ofrecer la emisión de certificados, apoyar la creación de empresas y entregar información sobre beneficios, entre muchas otras funciones. Crear una espacio común en el que conviva esta diversidad, es sin duda un desafío grande, pero debería ser abordado seriamente por cada gobierno.

¿Cómo han avanzado los sitios web de gobierno en el mundo?

A nivel mundial, parece ser que se está instaurando la necesidad de establecer estándares para los servicios digitales públicos, en términos de usabilidad y orientación centrada en los usuarios.

Países como Estados Unidos y Nueva Zelanda optaron por rediseñar sus sitios, estableciendo normas gráficas y de usabilidad para la información y los servicios públicos. De este modo, el uso de estilos de texto, fondos, botones, tablas, imágenes y formularios, entre otros, están resueltos de antemano. Estos documentos incluso hacen sugerencias respecto al tono de la escritura, gramática y la cantidad de texto más adecuados para el contexto social del país.

El Reino Unido, en cambio, optó por definir principios y metodologías que aseguren el enfoque correcto al momento de crear nuevos servicios, además de ofrecer una guía de estilo. Esto significa un cambio radical en el punto de vista de origen, ahora 100% centrado en las personas, además del cuidado por la interfaz y la usabilidad.

¿Cuál es el estado en Chile?

Al entrar al sitio del Gobierno de Chile, nos encontramos con una plataforma corporativa donde hay poco espacio para información de servicios públicos, entregando pocos motivos para volver, a no ser que se quiera verificar el nombre de un ministro o realizar alguna búsqueda asociada con la organización del gobierno.

El sitio actual del Gobierno podría corresponder más a la sección “Quiénes somos”, que a un sitio que esté centrado en acercar los servicios del Estado a los usuarios.

Por ejemplo, mientras en el sitio de Nueva Zelanda se muestra a personas comunes en la imagen principal, en Chile se muestra a La Moneda. A pesar del significado del edificio, como ícono de la institucionalidad, es un recurso que genera una distancia con los habitantes de regiones y no empatiza con la necesidad de información sobre servicios que podrían tener los usuarios.

Entonces cabe preguntarse ¿Para quién se está diseñando? No es un sitio con problemas de usabilidad graves o que no sea responsive, sino que la prioridad está en mostrar la gestión del Gobierno y no en la entrega de información y funcionalidades. El mensaje que expresa es: “Estos somos nosotros y por estos motivos lo estamos haciendo bien”.

Los esfuerzos del Gobierno se han enfocado en la creación de nuevos sitios que organicen los contenidos anteriormente dispersos. Así, la plataforma digital Chile Atiende, se vuelve el eje fundamental para el acceso a los servicios públicos e información del país.

Si bien podemos destacar el valor y la importancia que este sitio tiene hoy, hay problemas de raíz que tienen que ver con la disgregación de los servicios, ya que son unidades independientes entre sí, con experiencias diferentes de navegación.

esquema de sitios
Lo que muestra la imagen es una posible ruta de navegación en búsqueda de un servicio público, como por ejemplo, la emisión de un certificado de nacimiento. Tenemos el “sitio 0”, que sería el de Gobierno, donde esperaríamos encontrar información práctica. Sin embargo, en él se conversa poco sobre sus servicios y sus otros sitios web.

El sitio 1, Chile Atiende, es el intermediario entre el Gobierno y sus servicios. Tiene un buen posicionamiento en Google y probablemente lleguemos aquí si hacemos búsquedas del tipo “cómo renovar mi pasaporte” o “cómo obtener un certificado de nacimiento”.

Por último, tenemos múltiples alternativas que corresponden al ‘sitio 2’ del esquema, como el Registro Civil, MINEDUC y FONASA, siendo los verdaderos proveedores del servicio buscado.

Sitios del Gobierno de Chile
El problema de tener la información y los servicios dispersos con un intermediario redireccionador, como es Chile Atiende, es que se habla a las personas con diferentes tonos. Es como ir a hacer un trámite y ser enviado de un edificio a otro, explicando desde cero qué necesitas en cada lugar.

Cada sitio propone una forma distinta de navegación, una diagramación de sitio diferente y los estilos y tipografías no se corresponden entre sí. Esto afecta directamente la sensación de seguridad al momento de buscar información, en un minuto estamos tratando con un gentil Chile Atiende y de súbito nos enfrentamos a un formulario en el Registro Civil.

Un sitio web de gobierno debe ser útil

Lo que proponen los casos internacionales mencionados es que los sitios web de gobierno deben ser una herramienta útil, más que una mera portada o carta de presentación del gobierno de turno.

Es así como en el Reino Unido y Nueva Zelanda han tendido a disponer la información, buscando el nivel de accesibilidad más alto. Usan pocas palabras, pero con acciones directas y mensajes claros sobre qué hay dentro de cada categoría. En concreto, se trata de ofrecer transparencia pura.

El diseño centrado en las personas no se traduce solo en una interfaz que funcione y cumpla con aspectos básicos de usabilidad. Es necesario dar un paso atrás y mirar con distancia para proponer un cambio radical positivo en nuestro sitio web de Gobierno, ya que éste debe ser una de las puertas de entrada a los servicios y a toda la información práctica para los ciudadanos.

Para realizar esta tarea, no podemos olvidar que una buena arquitectura de información debe entregar el mensaje correcto: “Esto es lo que puedes hacer aquí, déjame ayudarte”.

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Sobre la temporalidad en el diseño de interacción

Para lograr una adecuada articulación entre el usuario, la interfaz gráfica y el sistema que responde a las acciones ejecutadas, el diseño de interacción debe considerar una serie de elementos. Entre ellos, uno de los más complejos es el tiempo, un intangible que tiene un efecto directo e importante sobre la experiencia de los usuarios.

El diseño del tiempo es muy sensible, ya que éste se expresa en distintas acciones, elementos y transiciones, y una pequeña variación puede hacer una gran diferencia en la experiencia de los usuarios.

Por esto, es importante diseñar los tiempos para que fluyan con naturalidad y no causen molestias a las personas que usan los servicios. A continuación, comparto algunas reflexiones y consejos al respecto.

Diseño abstracto y distante

La forma en que abordamos el diseño de servicios digitales, por ejemplo, haciendo mapas de navegación o wireframes de baja y alta intensidad, corresponde a una visión limitada del proceso de navegación.

Este trabajo representa visualmente la navegación mediante fragmentos estáticos. Para explicarlo mejor, lo que hacemos es descomponer una continuidad natural (lineal) en partes o hitos (puntos) del total. Esto tiene que ver con una tendencia a cosificar y nombrar todo lo que nos rodea, que se relaciona a su vez con la necesidad de categorizar nuestro mundo. Pura arquitectura de información.

Estructuramos los contenidos mediante cajas y flechas porque eso posibilita jerarquizar y ordenar, pero sólo de forma abstracta y distante a la experiencia que verdaderamente tendrían los usuarios al navegar esos contenidos. Lo hacemos así para avanzar de forma ordenada en un proyecto y concentrarnos en los aspectos prácticos del producto final.

El problema es que al centrarnos sólo en los momentos discretos de la interacción, no nos hacemos cargo de la temporalidad. Nos olvidamos que la experiencia se vive entremedio de esos fragmentos y que tiene un nivel de detalle que no aparece en esos esquemas, como los tiempos de carga, las micro interacciones o el feedback visual. En parte, esto nos ocurre porque nuestros lenguajes y herramientas de diseño no nos permiten abordar el tiempo.

La responsabilidad del vacío

Cuando ignoramos el tiempo, dejamos toda la responsabilidad en la imaginación del desarrollador que interpretará las propuestas de diseño e hilvanará los entremedios. Sin embargo, es ahí donde se vive realmente la experiencia y se verifica el servicio diseñado.

Existen algunos lenguajes para la interacción que abordan el tiempo. Por ejemplo, están los diagramas de flujo, donde se recorre la interacción en base a la linealidad de un proceso. Pero en el diseño centrado en las personas, esta herramienta no nos es suficiente poder describir procesos y sistemas. Cuando diseñamos la interacción desde el punto de vista de la UX, necesitamos lenguajes que consideren la participación del usuario más allá de ser un mero gatillante de un proceso.

Nosotros en IDA usamos las partituras de interacción (PiX), porque como lenguaje proponen que el tiempo es el eje principal para diseñar y narrar experiencias en espacios digitales, donde hay personas y sistemas que dialogan entre sí de forma continua. Reconocemos además que es ahí donde yace el valor de un servicio.

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