Métodos lentos en tiempos ágiles

La industria del diseño de servicios digitales se basa cada día más en el uso de metodologías ágiles, las que han traído consigo nuevas formas de trabajo, con otros ritmos y metas que han demostrado aportar en eficiencia y transparencia en los procesos de diseño y desarrollo. Sin embargo, muchas de las metodologías ágiles como Scrum, Agile o Lean han sido creadas desde el desarrollo y, por lo tanto, no consideran en sus definiciones iniciales la relevancia del rol del diseño para la experiencia, sus equipos ni sus métodos.

Un problema importante de la exigencia de cumplir estos plazos mucho más limitados, definidos por sprints de dos semanas por ejemplo, es que se suele limitar la labor del diseñador a la mera producción de interfaces, sin el tiempo de desarrollar una comprensión y visión integral del servicio. El énfasis recae fácilmente en lo urgente y lo cosmético, en perjuicio de lo estratégico y usable.

Por otro lado, las metodologías tradicionales de diseño centrado en las personas suelen considerar tiempos y métodos más extendidos, dejando espacio para la observación exploratoria, sensibilización, empatía con los usuarios y la creación de estrategias a largo plazo. Sin embargo, estas metodologías lentas se suelen relacionar con modelos de trabajo en cascada, debido a la frecuente encapsulación de responsabilidades, que termina por debilitar el proceso de diseño.

Lo cierto es que ninguna metodología asegura el éxito de ningún proyecto creativo. No sacamos nada con mantener procesos lentos que no se ajustan a las expectativas y tiempos de los clientes; ni con adoptar nuevas metodología de trabajo rápido, que pueden debilitar la visión global o estratégica centrada en las personas.
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Este año, La Medida del Diseño 2018 tiene como objetivo discutir sobre las distintas metodologías para abordar el diseño de productos y servicios digitales. Se plantean las siguientes preguntas para fomentar la discusión en el conversatorio:

  • Cuál es el rol de los métodos lentos de diseño e investigación en los tiempos ágiles en que nos encontramos?
  • ¿Cómo se hace cargo cada tipo de metodología de la experiencia de usuario?
  • ¿En qué momento está la estrategia dentro del proceso de diseño?
    • ¿Quién se responsabiliza por su implementación y sus resultados?
  • ¿Qué factores externos, humanos o de otro tipo, favorecen o dificultan el desarrollo de procesos bajo cada metodología?

Los invitamos a ser parte de esta conversación que nos convoca a todos, como profesionales, trabajadores y empresarios en el rubro de la experiencia de clientes.

Cuáles son los métodos recomendados para conocer a tus usuarios

Cada método de investigación de usuarios te permitirá conocer cierta información, con grados de profundidad diferenciados según la complejidad que la herramienta que decidiste utilizar tenga.

En el proceso de elección de un método por sobre otro, debes estar claro que la mayoría puede aplicarse de manera complementaria, permitiendo obtener más información sobre aspectos específicos que, en una encuesta, por ejemplo, no se pueden responder.

Definir cuál es el más adecuado dependerá del objetivo del estudio de usuarios que se está realizando y de las expectativas de recolección de información que tiene el proyecto.

Encuestas masivas

Cuando se realiza un estudio de usuarios uno de los métodos más usados es la encuesta. Sus características las analizamos en profundidad en un artículo anterior, pero como resumen podemos identificar que las encuestas:

  • Entregan información cuantitativa que da luces sobre intereses de los usuarios.
  • Es un método más económico en tiempo y recursos.
  • Existen herramientas digitales que permiten recoger información online con poco esfuerzo para los realizadores.
  • Estas herramientas también entregan visualizaciones automáticas de información que facilitan su presentación.

Las encuestas son un método para recoger información mayoritariamente cuantitativa, entregada directamente por las personas en relación a sus opiniones, pensamientos, sentimientos, percepciones, comportamientos y actitudes. Se pueden aplicar de manera masiva y permite recoger gran cantidad de información en un periodo de tiempo acotado.

La estructura base de las encuestas comprende preguntas y respuestas con alternativas dadas. Esta data permitirá realizar un análisis estadístico posterior donde se identifiquen tendencias de comportamiento, preferencias mayoritarias y aspectos críticos, según las preguntas que se hayan realizado.

A pesar de que permite abarcar gran cantidad de personas de forma simultánea – especialmente cuando se realiza online – debe ser complementado con otros métodos de conversación y observación para crear una imagen más completa del panorama de las personas.

Existen distintos tipos de encuestas:

  • Online: Es un modo masivo donde se difunde por sitios web, redes sociales, emails y otras campañas.
  • Presencial: Se deben leer las preguntas a todos los participantes y completar según las respuestas entregadas por ellos.
  • Telefónica: Al igual que la presencial, el encargado lee y registra respuestas. Existe menos observación por parte del investigador.
  • Cuestionarios: Suelen ser breves, online o en papel, con respuestas prediseñadas. Apuntan a una muestras más baja de encuestados.

Entrevistas

Son un método fundamental de investigación con usuarios, porque permiten tener un contacto directo con el entrevistado y recoger información principalmente cualitativa. Se puede abordar en detalle su experiencia, opiniones y percepciones de primera fuente.

Una entrevista presencial será mucho más enriquecedora para el investigador porque le permite observar expresiones faciales y lenguaje corporal. Estos aspectos pueden ser relevantes para comprender de mejor manera al entrevistado o identificar temas en los que no se siente tan cómodo o no tuvo una buena experiencia.

Una recomendación fundamental para este tipo de entrevistas es que sea más bien una conversación guiada a partir de una pauta flexible de preguntas diseñada previamente. De este modo, se podrá favorecer la conversación libre sin perder el foco y el objetivo de ésta.

Entre los tipos de entrevistas se encuentran:

  • Entrevistas agendadas: Fechas coordinadas, con un tiempo y espacio controlado para la actividad.
  • Entrevistas telefónicas u online: Fechas y horario agendado con anticipación. Existe menos observación por parte del investigador.
  • Entrevistas en terreno: Salida in situ a buscar entrevistados. No hay certeza de la cantidad de personas que participan.
  • Entrevistas grupales o focus groups: Se plantean temas y se promueve la conversación grupal. Surge debate y comparación.

Observación in situ

Es el método más participativo y que se relaciona más con la investigación etnográfica. En la observación in situ, el investigador se sumerge en una cultura distinta y contempla en primera persona y con detención, comportamientos de grupos humanos o funcionamiento de procesos y servicios.

En este tipo de métodos, la capacidad de observación del investigador es clave. Se recomienda combinar esta práctica con con entrevistas y/o encuestas para obtener mayor profundidad de información sobre las personas.

Con la observación in situ se espera descubrir información que las personas no entregan voluntariamente mediante encuestas o entrevistas. Su principal característica es que permite comparar lo que nos contaron sobre algo y lo que ocurre realmente en esa situación vista en su contexto.

Algunos métodos de observación in situ que puedes aplicar son:

  • Mosca en la pared (fly-on-the-wall): Se observa en terreno sin intervención del entorno. Se registran movimientos, conversaciones y acciones. El investigador debe pasar lo más desapercibido posible.
  • Observación con participación: Se observa en terreno pudiendo conversar directamente o hacer preguntas a personas.
  • Cliente incógnito: Se vive la experiencia desde el punto de vista de un cliente y se corrobora la experiencia de uso de un servicio o producto.
  • Un día en la vida de: Se vive la experiencia de un servicio desde el punto de vista de un actor/ trabajador involucrado en la cadena del servicio. Con este método se buscan alcanzar un alto nivel de empatía al vivir y “padecer” los servicios.

¿Cuál método para conocer a usuarios es mejor?

No hay métodos buenos o malos, sino métodos más adecuados para el objetivo de la investigación.

Cuando, por ejemplo, se está haciendo un estudio de usuarios de un sitio web, lo que hacemos es realizar una encuesta a la base de datos de esos usuarios y luego se identifican los arquetipos preliminares. Con esa segmentación se contacta a algunas personas representativas para poder realizar con ellos una entrevista en profundidad.

En el caso de proyectos que se relacionan con diseño de servicios o soluciones multicanal, la observación in situ y las entrevistas son claves para poder armar una visión panorámica de la manera en que la empresa funciona. Por ejemplo, conocer la rutina de un colaborador estratégico y, luego, contrastar esa información con la obtenida de entrevistas con clientes representativos de segmentos clave puede ser mucho más relevante que realizar una encuesta.

El método elegido siempre debe estar alineado con los objetivos del proyecto que se está ejecutando. Además, debe ser capaz de entregar nueva información o confirmar hipótesis planteadas al comienzo de la investigación, a través de la aplicación de estas herramientas.

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Método HUMULU para el análisis de encuestas con usuarios

Como parte de nuestro trabajo con clientes, frecuentemente nos enfrentamos a estudios con usuarios. Estas pruebas las abordamos con diferentes metodologías, dependiendo del rubro, el presupuesto y el tiempo con el que contamos. Generalmente, tratamos comenzar los estudios con algún método cuantitativo, como las encuestas masivas online. Posteriormente, complementamos con cualitativos, como entrevistas personales o grupales. Cada uno de estos métodos genera una gran cantidad de datos y el análisis de ellos se presenta como un desafío. Es aquí donde queremos presentar el método HUMULU, desarrollado para bajar la información y orientarla al perfilamiento de arquetipos.

Contexto de Heavy y Light Users

Desde el punto de vista del marketing, existen muchas maneras de definir a los Heavy Users. Puede ser porque gastan más volumen de dinero en el servicio, compran más unidades, tienen más experiencia en el rubro, o consumen de modo constante (Pleshko & Al-Houti, 2012). Para nuestro fin, que es conocer y perfilar a los usuarios de determinado servicio web, lo que más nos interesa es saber quiénes conocen y navegan con mayor frecuencia. Generalmente, los estudios centrados en Heavy y Light users crean definiciones transversales, tanto demográficas como psicográficas. El objetivo es perfilar usuarios y consumidores de diversas industrias, como por ejemplo la del vino, la moda o el turismo, como se puede leer en los trabajos de Goldsmith et al. 1998, 1999 y 2000. Sin embargo, resulta difícil generalizar sobre los usuarios y consumidores, aún si pertenecen a una misma industria. Especialmente cuando hay efectos socioculturales que crean significativas diferencias entre un heavy user de una marca o de otra, o de un país u otro. Nuestra propuesta consiste en abordar el caso de cada cliente como único y apuntar a conocer a sus usuarios, con sus contextos, necesidades, intereses y preocupaciones.

Método HUMULU en encuestas con usuarios

Cuando realizamos encuestas, por lo general consideramos tres secciones o áreas fundamentales de preguntas:
  • Relación con la marca.
  • Evaluación del sitio web.
  • Información sobre el encuestado.
En esta última, abordamos desde su relación con la tecnología, hasta datos demográficos generales. La cantidad de preguntas es variable, aunque en general no superan las 20. Aún así, hay una pregunta que nos ha resultado fundamental para el análisis posterior de los resultados y que creemos que es estratégica para el perfilamiento de los usuarios del sitio web, esta es:
¿Con qué frecuencia visita el sitio web?
Todo esto suponiendo que uno de nuestros objetivos en el estudio es conocer a sus diferentes tipos de usuarios. Las alternativas de respuesta a la pregunta también pueden variar, dependiendo del rubro del sitio que estamos estudiando y de la noción de visitas que tenemos a partir de las métricas del mismo. Sin embargo, suelen ser similares a:
  • Varias veces al día.
  • Una vez al día.
  • Varias veces a la semana.
  • Una vez a la semana.
  • Pocas veces al mes.
  • Pocas veces al año.
  • Casi nunca.

Heavy, Medium y Light Users

Es a partir de estas alternativas que luego definimos quiénes corresponden a Heavy, Medium y Light Users del sitio, del siguiente modo:
  • Heavy User (HU): Visita con mayor frecuencia el sitio. Dependiendo del caso, responderá “Varias veces al día”, “Una vez al día” o “Varias veces a la semana”.
  • Medium Users (MU): Visita con regularidad intermedia. Generalmente responde “Algunas veces al mes” y “Una vez al mes”.
  • Light Users (LU): Visita con baja frecuencia el sitio. Suelen seleccionar las alternativas “Pocas veces en el año” o “Casi nunca”.
Así, cuando filtramos las respuestas de la encuesta bajo estos criterios, podemos conocer las diferentes tendencias de cada uno de estos grupos. Generalmente, notamos sorprendentes diferencias entre ellos. Desde aspectos demográficos como el sexo y el rango de edad predominante para cada tipo de usuario, hasta la evaluación que hacen del sitio web, pueden darnos luces sobre cómo el servicio está comunicando y llegando a las personas. Esta comparación puede sugerir, además, problemas con la curva de aprendizaje del sitio web y cuándo los Light Users tienen dificultades para encontrar información. También puede demostrar que diferentes públicos tienen mayores o menores expectativas del servicio y distintos niveles de fidelidad hacia él.

Perfilamiento y arquetipos

Al bajar los resultados de la encuesta con este método, respondiendo la pregunta ¿Quiénes son los HUMULUs de este servicio web?, podemos realizar un perfilamiento grueso que nos permite tomar mejores decisiones al momento de contactar a personas para entrevistas. En estas instancias debemos tratar de ahondar más sobre las características o hallazgos de la primera parte del estudio. También es necesario profundizar sobre historias de los usuarios, casos particulares y emociones hacia los procesos e interacciones con el servicio. De este modo, la encuesta informa la entrevista y juntas entregan una visión más completa sobre las personas. tipos de usuarios Luego de las entrevistas, el perfilamiento inicial suele ser ajustado y complementado con aspectos personales. Estos se transformarán en el principal lineamiento para la creación de las fichas de los arquetipos o personas. arquetipos a partir de encuestas Lo más importante, y donde vemos más potencial en este método, es que permite plantear una estrategia orientada a cada grupo, a partir de la definición de los HUMULUs de cada cliente. La finalidad de esto es abordar a la mayor cantidad de usuarios. Además, a mediano plazo se busca transformar de light users a heavy users, o pasar de usuarios a consumidores del servicio. Para finalizar, parece necesario hacer una distinción entre usuarios y consumidores. La industria actual hace una diferencia entre customer experience CX y user experience UX. No todos los usuarios son consumidores, pero en el fondo son dos caras de la misma moneda. En este contexto, Jon Innes (2013) dice:
Los consumidores son quienes compran tus productos. Sin embargo, tu éxito a largo plazo depende de todos los usuarios y de que las experiencias de uso positivas lleven a crear más usos y, en consecuencia, más compras.
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Taller sobre estrategias digitales orientadas al usuario

Las empresas e instituciones pueden estar presentes de distintas formas en el mundo digital. Sus sitios web, aplicaciones, redes sociales y publicaciones en cualquier plataforma, afectan su reputación online y la consecución de sus objetivos.

Con tantos elementos en juego, es imprescindible contar con una estrategia que guíe las acciones. La experiencia y práctica constante nos han permitido desarrollar metodologías y modelos para atraer a los usuarios correctos y alcanzar buenos resultados.

En nuestro próximo workshop expondremos estas metodologías y explicaremos cómo se coordinan en una estrategia digital orientada al usuario. Además, entregaremos herramientas para llegar a las definiciones base de la estrategia.

El taller se realizará el miércoles 10 de mayo a las 15 horas, en Salas Providencia (Andrés Bello 1251, Providencia, Santiago). Cualquier profesional que necesite aprender metodologías de trabajo para la ejecución de estrategias digitales podrá beneficiarse de esta actividad.

Contenidos y actividades del workshop

Al iniciar el taller compartiremos nuestra experiencia en la generación de estrategias digitales. Además, explicaremos la importancia de planificar el trabajo y saber a quién nos dirigimos cuando desarrollamos un proyecto digital.

Luego pasaremos a la parte más técnica, donde enseñaremos las metodologías y sistemas que usamos:

  • Metodología de Diseño Centrado en el Usuario (DCU): Permite detectar necesidades concretas de los usuarios para orientar los elementos y procesos utilizados, asegurando su efectividad.
  • Metodología de Marketing Digital: Propone un sistema de trabajo coordinado, guiado por las metas del proyecto en distintos canales digitales y las características del público objetivo.
  • Objetivos e indicadores estratégicos: Incluye sistemas para construir objetivos, establecer indicadores de rendimiento (KPIs) y definir las principales métricas. Además, explicaremos cómo coordinar los resultados de estas tareas en nuestra metodología de Formulación de Objetivos y Puntos de contacto (FOP).
  • Estudios de usuarios y arquetipos: Guían la investigación de usuarios para construir los arquetipos que orientan las acciones posteriores.

Finalmente, realizaremos una actividad práctica en la que se analizará un caso real de una empresa. Los participantes aplicarán la metodología FOP y construirán arquetipos con nuestra orientación y el apoyo de sus compañeros.

Al final de la jornada, el participante será capaz de implementar herramientas para hacer las definiciones básicas de una estrategia centrada en la UX.

Reserva tu cupo en el evento

Escríbenos a workshop@ida.cl para reservar tu cupo. El valor del evento es de 80.000 pesos, incluyendo todos los materiales. Sin embargo, ofreceremos un descuento de 25% a quienes reserven antes del viernes 28 de abril, quedando en 60.000. Si te inscribes entre el 29 de abril y el 5 de mayo, el valor será de 70.000 pesos.

También puedes consultar por descuentos especiales para grupos de profesionales.

Los sistemas y metodologías que enseñaremos en este taller son la base de un trabajo eficiente y bien orientado. Si logras diseñar una buena estrategia digital, con definiciones claras y ordenadas, podrás ahorrar dinero, tiempo y esfuerzos.

No te pierdas esta oportunidad.

 ¡Reserva tu cupo!

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Las encuestas como método de estudio de usuarios

Las encuestas son uno de los métodos más conocidos de investigación y que en el área de la UX hemos adoptado desde el principio. ¿Por qué?

  • Entrega data o información cuantitativa que puede dar luces sobre los intereses y comportamientos de nuestros usuarios.
  • Como método digital, demanda menos recursos que realizar encuestas en terreno o entrevistas.
  • Existen varias herramientas digitales disponibles, como SurveyMonkey y Google Forms (algunas de ellas disponibles de forma gratuita), que nos permiten recoger información con poco esfuerzo.
  • Y porque la mayoría de las herramientas digitales nos permiten crear automáticamente gráficos para mostrar nuestras observaciones y hallazgos, lo que resulta especialmente práctico a la hora de presentar los resultados a nuestros clientes.

Tamaño de población y muestra para el estudio de usuarios

En primer lugar está el tamaño de la población, que es el número total de personas a quien la encuesta debería llegar. Se trata de todo el público a quien quisiéramos representar con nuestros hallazgos.

En este caso, las estadísticas disponibles del Instituto Nacional de Estadísticas INE pueden ser muy útiles. Los datos que ya conocen las empresas sobre sus clientes también son de utilidad (hombres, mujeres o determinados rangos de edad, por ejemplo). Lo importante es obtener un número que represente a la población completa.

Luego está el tamaño de la muestra, que es la cantidad de personas exactas que deben responder nuestra encuesta para representar a la población completa. El tamaño de la muestra se define en base al tamaño de la población y a dos otras variables que son claves para el cálculo: el porcentaje de margen de error y el nivel de confianza.

Este es un cálculo que puedes hacer a mano, siguiendo esta ecuación:

Sample size

Population Size = N | Margin of error = e | z-score = z

Afortunadamente, también existen muchas calculadoras online que nos ayudan a definir el tamaño de nuestra muestra de forma automática.

Nuestros clientes siempre nos preguntan antes de comenzar un estudio ¿Cuántas respuestas necesitamos para cerrar la encuesta? Bueno, ahora ya saben cómo responderles. Lo clave es que no hay una cantidad fija de encuestados para todos.

Estrategia para llegar a los encuestados

Lo siguiente a la definición del tamaño de la muestra, es crear la estrategia para llegar a ese público. Las encuestas online suelen ser distribuidas por diferentes canales. Estos son los que nosotros usamos con mayor frecuencia:

  • Email: Se envía directamente a las bases de datos. Este suele ser el canal más efectivo.
  • Sitio web: Ya sea creando una página con la encuesta incrustada, o mediante un pop up con la encuesta emergente.
  • Redes sociales: Compartiendo un link por Twitter, Facebook u otro.
  • Terreno: Realizando las encuestas de forma manual y luego ingresándolas a mano a software de recolección.

Debemos escoger los canales que mejor nos ayuden a obtener las respuesta que necesitamos, dependiendo del proyecto y del público al cual queremos llegar.

Comprobar las respuestas completas

Por último, debemos fijarnos en el número de respuestas completas de la encuesta, no sólo en las respuestas totales. Muchas personas comienzan a responder y abortan la misión a mitad de camino, haciendo que la cantidad de personas que respondió la primera pregunta, no sea la misma que los que respondieron la última.

El número de respuestas completas es un filtro fácil de implementar en servicios como SurveyMonkey. Además, ayuda a verificar que tengamos realmente la muestra que deseamos, de principio a fin.

Para finalizar, es importante recordar que ningún método de investigación de usuarios basta por sí mismo. Siempre debemos complementar más de un modo de aproximación, para crearnos una idea completa sobre quiénes son nuestros usuarios. Por ejemplo, las encuestas masivas online, pueden realizarse junto a entrevistas presenciales y observación en terreno.

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Resultados y lecciones de CyberMonday 2016

Ayer terminó la sexta versión de CyberMonday, el evento de ofertas online organizado por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) para impulsar el comercio electrónico.

Según la CCS, los resultados de esta versión fueron favorables, acumulando 43% más de ventas que la versión anterior, solo en la primera jornada.

El lunes se registró la mayor cantidad de visitas y transacciones. Exceda, empresa encargada del soporte, reportó que en los primeros 60 minutos se registraron 1 millón de usuarios conectados y 1 millón de ataques.

Aunque se dijo que las empresas prepararon sus sitios con anticipación, en las comunicaciones oficiales se indicó que este aumento inesperado de tráfico explicaría los problemas técnicos.

Problemas técnicos en Falabella

Técnicas deshonestas en CyberMonday

Pero los problemas técnicos pasaron a segundo plano frente a un problema mayor. La gran desilusión de este CyberMonday no estuvo relacionada a la tecnología, sino a las estrategias de marketing y ventas.

Ayer SERNAC informó que hasta entonces había recibido 745 reclamos, todos relacionados a publicidad engañosa e incumplimiento de promociones. El sentimiento general de los usuarios en redes sociales fue que estaban siendo engañados. Esto se demostró en las más de 4 mil menciones que tuvo el hashtag #CyberMondaySERNAC.

Ofertas CyberMonday en París

*Compartida en Twitter por un usuario.

Además, 15 empresas no informaron el stock de sus productos y tres abandonaron el evento antes de tiempo.

Esta situación demuestra que muchas empresas aún no entienden las reglas del marketing online. En el mundo digital, los usuarios tienen amplio acceso a información y las marcas no pueden esconderles datos.

Gracias a distintas plataformas y sistemas, los usuarios digitales cuentan con herramientas de comparación de precios, tienen acceso a datos históricos y pueden hacer denuncias públicas en tiempo real.

Ofertas CyberMonday Ripley

*Compartida en Twitter por un usuario.

Por esto, a diferencia del marketing tradicional que intenta crear necesidades, las estrategias digitales buscan llegar a los consumidores para responder a sus comportamientos y entregarles lo que realmente necesitan.

La experiencia de usuario se debe optimizar en todo ámbito

Mientras todo esto ocurría en las redes sociales, las publicaciones oficiales hablaban de cifras positivas. Se destacó que las ofertas alcanzaron un promedio de 30% de descuento y que se registró una tasa de reclamos de un 0,05% del total de transacciones. No se hizo ninguna mención a las prácticas deshonestas.

Si queremos que el comercio electrónico crezca y se consolide en nuestro país, tenemos que enfocarnos en mejorar la experiencia de los usuarios desde todos los ámbitos. Es decir, no solo debemos tener sistemas funcionales y un buen servicio post venta, también debemos crear estrategias de marketing transparentes que se centren en necesidades reales.

De nada sirve tener una plataforma bien diseñada y con la mejor tecnología si los consumidores no confían en la marca. La fidelización de clientes es un objetivo primordial en cualquier negocio, pero lamentablemente, CyberMonday deja en evidencia cómo esto se ha descuidado en muchas empresas.

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Prototipos de papel para test de usabilidad con niños

Desde que supimos que deberíamos realizar un test de usabilidad con niños, comenzamos a estudiar el tema. Lo principal fue investigar las consideraciones que había que tener para capturar su atención y aprovechar al máximo la experiencia.

De esta forma comenzamos a diseñar un sistema de pruebas que considera el comportamiento de este público. Este grupo de usuarios se caracteriza por tener un menor nivel de atención y tolerancia a la frustración, por lo que se trata de una experiencia distinta.

Sobre nuestro test de usabilidad en papel

Antes de llevar a cabo la actividad, fue fundamental establecer y dejar en claro los objetivos.

En este caso, no se trató de recrear flujos de navegación, por ejemplo. Al ser un proyecto en etapa de diseño que no se ha desarrollado aún, nos pareció que la creación de un prototipo navegable sería confuso para los niños.

Los prototipos navegables simulan estar terminados y ser 100% funcionales, sin realmente serlo, lo que podría elevar las expectativas, ocasionar reiteradas confusiones y eventualmente distraer a los participantes de las tareas principales.

Por ese motivo, optamos por realizar la actividad con prototipos de papel. Nos centramos mayoritariamente en la comprensión de páginas puntuales del sitio y en la capacidad de anticipación del contenido y la interacción por parte de los niños participantes. Hicimos preguntas del tipo “¿Qué crees que ocurriría si aprietas aquí?” o “¿Es esto lo que esperabas encontrar en esta sección?”.

Antes de comenzar la prueba

La preparación inicial del espacio es fundamental para que los test de usabilidad se realicen sin problemas y los datos sean recolectados adecuadamente. Estas fueron las acciones que tomamos:

Usuarios

Los niños fueron contactados y se les explicó que serían parte de una actividad donde deberán opinar sobre un sitio web y aplicación.

Si bien cinco usuarios son suficientes para la mayoría de los test, es recomendable considerar más cuando se trata de niños. Esto porque debemos tener en cuenta de que no todos serán participativos o expresivos para comunicar opiniones e ideas.

Ambiente

Preparamos la sala del test para volverla más amigable con los niños. Les ofrecimos queques, jugo y fruta, además de incorporar posters para animar el espacio y disminuir el aspecto de laboratorio del espacio (¡Ojo con no entregar demasiado espacio para la distracción!).

En la sala de espera ubicamos una tablet, revistas para niños, lápices y papeles para el entretenimiento.

Registro

La grabación es fundamental. Ubicamos los equipo de grabación cerca, pero evitando que fueran invasivos para los niños.

Por un lado, debíamos cuidar que el registro capturara las variaciones en la voz de los niños (¡Generalmente hablan muy bajito!). Por otro, tratamos de ser discretos y no enfrentarlos a la cámara o micrófono directamente, ya que eso podía aumentar su inhibición.

Tutores

Al planificar el test contemplamos la participación de tutores en la actividad, ya que esta experiencia incluía a niños menores de 10 años.

A los tutores se les pidió acompañar en la sala, sin interrumpir, pero entregando sensación de seguridad a los niños. Además, en estas pruebas son los tutores quienes deben firmar los formularios de consentimiento.

Tecnología

Es importante considerar los diferentes modos de uso del computador, teniendo en cuenta que algunos niños navegan con mouse, otros con trackpad y otros solamente mediante dispositivos touch.

En este caso, preferimos testear en papel para evitar distracciones ocasionadas por la tecnología. De este modo, también pudimos controlar ligeramente las expectativas, ya que tratamos de no ilusionar a los niños con la idea de tener una experiencia de juego, si no la tendrían.

Prototipo

El prototipo fue preparado para ocasionar la menor cantidad de confusiones en los participantes. Para ello, fue importante verificar que hubiese información real y casi nada de texto simulado.

Presentamos las páginas largas, pero recorribles, simulando el scroll de la pantalla mediante una ventana (como máscara recortada) sobre el pliego de papel. Adicionalmente, para dejar registro del recorrido y los clicks, les pedimos marcar con tintero de huella sus acciones en el papel.

test de usabilidad en papel

Roles durante la prueba de usabilidad

Los distintos participantes tuvieron una función clara que permitió sacar el máximo provecho a la actividad. Estos fueron los roles que nos parecieron más importantes:

Facilitador

El investigador principal debe actuar como facilitador para el niño, guiar y responder sus dudas u orientarlo para que sea capaz de responderlas él mismo. También debe ser observador de los comentarios y expresiones del participante para interpretar su percepción del prototipo evaluado. Además, debe actuar como mediador entre el niño y su tutor.

Persona-computador

Dentro de la sala debe haber una persona encargada de manipular el prototipo de papel, de modo que hayan respuestas acordes a la navegación del usuario. Esta persona no debe interactuar con el usuario, sólo actuar como el sistema, sin entregar pistas ni explicaciones.

Observadores

Estas personas son las que observan y toman notas de las tareas realizadas y los comentarios efectuados. Es necesario evaluar, dependiendo de la edad de los niños, si es conveniente tener tres personas adultas (además de su tutor) dentro de la sala, o si el facilitador y la persona-computador podrán actuar como observador y compilar la información al finalizar cada test.

De todas formas, siempre está el respaldo audiovisual que complementa la experiencia presencial del test.

 

Hemos finalizado recién esta experiencia y esperamos tener más novedades una vez que analicemos en profundidad los resultados. En un próximo artículo compartiremos nuestros hallazgos.

Por ahora, si quieres saber más sobre este tema, te recomendamos revisar nuestros consejos para planificar pruebas de usabilidad con niños.

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Arquitectura de información para estructurar plataformas digitales

Para que un sitio o plataforma digital cumpla con las necesidades informativas de los usuarios y los objetivos de cada empresa, es necesario que esté estructurado y organizado adecuadamente según los elementos que compongan dicha interfaz.

En IDA, creamos interfaces multidispositivo bajo la metodología de diseño centrado en los usuarios (DCU). Organizar el contenido y considerar los tipos de interacción de los usuarios, además de identificar los objetivos, es una labor que logramos por medio de la arquitectura de información, el trabajo en conjunto con nuestros clientes y, por sobre, todo con la participación de los usuarios.

Detalle de los servicios

Para lograr productos digitales de excelencia generamos estrategias digitales y construimos mapas de contenidos y wireframes alineados a tu negocio.

Arquitectura de información

Por medio de herramientas de cardsorting y mapas de navegación, estructuramos y ordenamos en un modo lógico los servicios y las relaciones entre contenidos de distintas áreas o secciones.

Partituras de interacción

Definimos los flujos de interacción que se desarrollen tanto en el sitio web como en canales complementarios.

Wireframes y prototipado

Creamos jerarquías y estructuras visuales de las secciones y contenidos que nos ayudan a mejorar el entendimiento del mensaje y reducir los tiempos para lograr los objetivos, asegurando su funcionamiento en distintos formatos de pantalla y evitando así cambios en la etapa de desarrollo.

Tiempos, entregables y valores

Los tiempos de cada tarea dependen de la complejidad de cada proyecto. Sin embargo, la gestión y organización de contenidos en la Arquitectura de información, puede demorar desde 2 semanas a varios meses según el volumen del requerimiento.

Algunos de los entregables que se pueden generar en esta etapa corresponden a:

  • Mapas de navegación.
  • Maquetas navegables.
  • Partituras de interacción o diagramas de flujo.

Y dependiendo de los productos contratados, este servicio puede ir desde las 45 UF para proyectos pequeños.

En IDA, creemos que este es un proceso de aprendizaje primordial para los clientes, ya que al ser desarrollado en conjunto permite identificar y descubrir nuevas aristas a potenciar para llegar a los usuarios en forma adecuada.

Si necesitas desarrollar una plataforma digital o rediseñar un sitio existente, escríbenos y evaluaremos cómo orientar tu proyecto digital hacia el éxito.

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Diseño de servicios para coordinar experiencias online y offline

La valoración o percepción de una marca o servicio se construye a partir de múltiples factores e instancias. Estos contemplan la interacción o contacto con dicha marca, el servicio al cliente en todas las etapas del proceso y también la comunicación entre las distintas audiencias, en múltiples canales, tanto online como offline.

Por esto, las estrategias aplicadas en tiendas, eventos, e-commerce, sitios web y redes sociales, entre otros, deben estar coordinadas bajo una estrategia coherente y orientada a objetivos concretos. Es importante entender que los diversos puntos de contacto de una empresa o servicio hacia sus clientes no pueden concebirse como entidades independientes.

En IDA diseñamos servicios multisoporte orientados a satisfacer las necesidades de los usuarios y ofrecer una buena experiencia en el proceso de adquisición de un producto y/o servicio.

Para lograrlo, trabajamos en la optimización de los puntos de contacto tanto en canales online como offline. Hoy los límites entre estos ya no son tan rígidos y es posible generar una vinculación entre ambos soportes para crear una experiencia omnicanal.

Detalle de los servicios

diseñodeserviciosflujo

El diseño de servicios se enfoca en la creación de pensamientos positivos a través de la experiencia de cliente. Puntualmente, es el área que aborda la ejecución, planificación y desarrollo, para que el contacto con el cliente final sea un proceso que genere sensaciones agradables.

Las tareas que realizamos para lograr esto son:

Needfinding

Estudiamos tu proyecto para entender las necesidades del negocio y de tus clientes en las distintas instancias de interacción.

Diseño de Journey Maps

Desarrollamos entrevistas y testeos para crear un mapa con las rutas y las sensaciones asociadas a cada etapa del proceso de compra, uso y/o consumo. El objetivo es proponer mejoras en la forma de interactuar con los usuarios.

Mapas de empatía

Diseñamos un mapa de las emociones, deseos y necesidades que experimentan los clientes al buscar y usar un producto o servicio.

Innovación y desarrollo

Usando la información anterior, evidenciamos oportunidades de innovación y desarrollo de nuevos productos aprovechando las capacidades de los profesionales de un equipo.

Tiempos, entregables y valores

Los tiempos asociados dependen del tamaño de la empresa y el objetivo a alcanzar. Pueden existir consultorías de un mes y medio, y otras de hasta 12 meses en donde la profundización y conocimiento de la compañía es mayor. Cada caso es único e irrepetible.

Los documentos, entregas y reportes que se generan de estos servicios son:

  • Estudio del negocio: Tiene como resultado una propuesta de trabajo con conclusiones y posibles tareas a realizar.
  • Journey map: Se entrega una partitura de las acciones que realiza un usuario al relacionarse con la marca.
  • Mapa de empatía: Se entrega un gráfico con las emociones y necesidades de los usuarios.
  • Propuestas y resultados: Es un reporte con las conclusiones del trabajo y recomendaciones de acuerdo a las oportunidades identificadas.

Dependiendo del estado del proyecto y sus características particulares, se pueden requerir distintos servicios o prescindir de algunas etapas, variando su valor.

Gracias al diseño de servicios, las empresas pueden anticiparse a las necesidades de los usuarios para responder de forma oportuna y precisa, creando experiencias altamente satisfactorias.

Si necesitas desarrollar una estrategia para alinear los distintos canales en los que tu empresa ofrece sus productos y servicios, contáctanos y te contaremos cómo podemos ayudarte.

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Recomendaciones para realizar pruebas de usabilidad con niños

Las pruebas de usabilidad son actividades que tienen como objetivo entender el comportamiento de un grupo específico de usuarios al usar una plataforma digital.

Si bien se trata de un recurso estándar con líneas generales aplicables a todo público, es importante adaptar las actividades para considerar las características particulares de los usuarios y obtener los mejores resultados.

Preparándonos para enfrentar el desafío de realizar una prueba de usabilidad con niños para un posible trabajo con una plataforma de e-learing, aprendimos algunas claves para evitar errores tanto en la presentación como en la implementación.

Preparación de las pruebas de usabilidad con niños

El principal desafío de este trabajo es captar la atención de los niños y mantener su motivación. Para lograrlo, toma en consideración los siguientes aspectos cuando estés preparando la prueba:

  1. Simplicidad, no simpleza: Las actividades deben ser cortas y claras, pero no demasiado básicas como para que no se sientan desafiados o tratados como niños más pequeños.
  2. Planificar tareas cortas: Los niños se aburren más rápido y son propensos a frustrarse con facilidad al no lograr algo. Por lo tanto, es importante ser dinámico y cambiar rápido al perder su atención.
  3. Considerar tiempo extra por niño: Puede ser necesario hacer breaks y descansar para reanimarlos si se han desmotivado.
  4. Re ordenar las tareas de un niño a otro: Evitar que las últimas tareas siempre sean realizadas por niños cansados o aburridos por el test.

Trabajo con los niños

Al realizar pruebas de usabilidad con niños es importante considerar un tiempo inicial más largo para conocerse. Algunos temas que pueden ser entretenidos para comenzar son los juegos de computador o consola, programas de televisión favoritos, deportes o el colegio.

El objetivo es romper el hielo lo antes posible y crear un entorno cómodo para dar su opinión.

Antes de comenzar la actividad se le debe explicar a los niños que deben navegar por su cuenta y que no importa si no logran encontrar ciertas cosas.

Durante el test, se debe motivar y usar constantemente el refuerzo positivo. Es importante crear un ambiente cómodo para ellos y demostrar que siempre lo está haciendo muy bien, independiente de los resultados y de si encuentra lo que se le pide.

También es importante evitar ayudarlo durante el proceso de navegación, aunque pregunten directamente. Para eso, es recomendable responder con una pregunta de vuelta, por ejemplo “¿Dónde crees tú que pueda estar?”. Sugiere siempre un intento extra antes de renunciar a la tarea.

Trabajo con los padres

Es muy probable que las pruebas de usabilidad con menores de edad se realicen con los padres o algún apoderado presente en la sala, sobre todo si involucra niños muy pequeños.

Antes de comenzar, los padres o apoderados deben firmar una hoja de consentimiento donde se declarará el objetivo de la actividad que se realizará, si se grabará o no y el tipo de compensación que se entregará.

Luego, es importante prepararlos para la actividad. El objetivo es explicarles que su rol es dar seguridad y confianza a los niños, sin participar o guiarlos durante la actividad, ni mucho menos responder por ellos.

Una vez que el ejercicio comience, es recomendado que los acompañantes estén fuera de la zona visible de los niños para evitar distracciones.

Otras consideraciones

Los niños suelen tener algunas dificultades para articular sus pensamientos y emociones, ya sea por timidez, por debilidades en el lenguaje o por tratar de satisfacer a los adultos.

Por lo tanto, la sensibilidad del evaluador es particularmente importante en las pruebas de usabilidad con niños. El encargado deberá enfocarse mayoritariamente en las señales no verbales, como cuando sonríe, está extrañado, bosteza, se muestra confundido o cambia las posturas de su cuerpo.

Una vez realizados los estudios y analizados sus resultados, se pasa a la etapa de diseño, donde también se deben considerar los hábitos y necesidades de este grupo. Lee nuestros consejos para el diseño de interfaces para niños para tener más información sobre esta etapa.

Finalmente, si tienes un proyecto y necesitas apoyo para realizar estos estudios, en IDA podemos ayudarte, revisa nuestros servicios.

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